LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es el «conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades
de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir
sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes» (Blanco, 2001).
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera
como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o
servicio que recibe.
Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer
fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus
consumidores. El hecho de conocer los orígenes y necesidades de estas expectativas
permitirá, posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios que
se van a ofrecer y determinar las estrategias y técnicas que se pueden utilizar.
Por ejemplo, cuando un cliente acude a comprar un coche posee una serie de expectativas
sobre ese producto: seguridad, ahorro energético, diseño, color, tamaño,
etc., que la mayoría de las empresas del sector se han preocupado en conocer para
poder ofrecérselas a sus clientes y destacar en un mercado tan competitivo.
Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá
interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o
servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor
participación en el mercado.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que
saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias
que se dirijan a lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un
cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestros productos o
servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.
La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura
la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios. Por
este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades
básicas de la estrategia de la empresa.
Para lograr la satisfacción y retención de los clientes, es necesario que la empresa
cuente con políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean
efectivas. Se trata de conseguir la mayor calidad en la atención al cliente, ofreciendo
un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios
posibles. Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que
debe ser compartida por todos los miembros de la organización con el objetivo
de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.
Los responsables de la dirección de las empresas deben mostrar un compromiso
con la atención al cliente, de modo que puedan implicar a todos sus empleados
para lograr que las relaciones con los clientes sean comprendidas como una
fuente de beneficios y valor añadido para todos. Este valor debe formar parte de
la cultura empresarial.
La cultura de servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de
las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye
la cortesía general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los
problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los otros
clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas
del cliente que lo hace valorar si desea volver a nuestra empresa.
Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre
lo que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en
que el producto es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible
significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así, por
ejemplo, observa el funcionamiento de un ordenador, siente el olor de la comida
o escucha el ruido de un motor. En el servicio sólo se percibe la satisfacción a
través del comportamiento del trabajador que lo atiende. Si existe disposición, el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la indiferencia, los trabajadores siempre
darán un servicio que resultará malo.
Otra diferencia se refiere a que el producto es el resultado de un proceso de
producción, es decir, materias primas o recursos transformados en producto final
que perciben los clientes. En cambio, el servicio no es el resultado de un proceso
de producción, sino de un proceso de transformación de las personas que lo
brindan, las cuales deben conocer muy bien aquello a lo que se dedican. De lo
contrario, pueden ofrecer una buena atención pero no un buen servicio.
La desatención de esta área tan importante puede provocar la pérdida de muchos
clientes, mientras la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas
debido al buen servicio y atención que proporciona.

Fuente: http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-9839-068-1.pdf Pagina 7