TODOS SOMOS CLIENTES

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es
quien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien
valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en
el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación
depende su permanencia en el mercado.
El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón de existir
de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir
a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las empresas
dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de
sus expectativas.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el
cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores,
clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra
a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos
de forma regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales
ni sienten que exista una relación especial con los proveedores o la organización
en sí misma.
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes
utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los
clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que
la organización incurra en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra
oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios.
No sólo acuden a la organización para recibir un servicio o comprar un producto
sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares
sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.